Faça a medida do sucesso com KPI

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Você está no caminho certo? Seu negócio ou suas ações estão tendo sucesso? Se você não usa nenhuma medida, provavelmente você tem uma ideia sobre os resultados que parte da sua observação. No entanto, quando você se depara com situações de maior complexidade e muitas entradas de dados fica difícil administrar apenas pela sua percepção.

Por exemplo, você tem 30 operadores de teleatendimento e eles produzem cerca de 200 ligações por dia. Como você sabe que a quantidade de ligações está adequada para cada um e para o todo e como você mede aspectos qualitativos, como satisfação do cliente ou erros de processo? Não é possível escutar todas as ligações para formar uma opinião, então é necessário ter dados para administrar.

KPI

Um KPI, em tradução livre, é um indicador chave de desempenho. OS KPI são medições objetivas de elementos essenciais aos objetivos que levarão ao sucesso do negócio.

O KPI precisa ter uma compreensibilidade fácil e fazer sentido para todos os degraus hierárquicos na organização.

Por exemplo, se sua empresa trabalha com comércio varejista, você pode medir o número de itens por minuto que passam nos pontos de venda, pois quanto mais vendas, mais lucro. De posse dos dados, você poderá comparar e treinar seu pessoal, considerar alternativas de software para agilizar o processamento, avaliar se os pontos de venda poderiam ter mais fluxo de clientes.

O ideal é você trabalhar em cima de indicadores, mas tome o cuidado de não se perder em um mar de números. Ter muitos indicadores, ou indicadores para tudo, pode causar mais trabalho extra para organizar estas informações do que trazer o retorno esperado de melhoria da performance e atingimento dos seus objetivos. Aposte na simplicidade e relevância.

O KPI serve como base para tomada de decisão e ação. Sempre que usar um indicador, tome ações concretas em cima da informação coletada para corrigir, otimizar ou validar o seu negócio.

Resumo

O KPI precisa ser:

  • Essencial ao negócio
  • Baseado em dados
  • Compreensível
  • Simples
  • Levar a uma ação

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